ความรู้

ตำแหน่ง Guest Service Agent ทำอะไรบ้างในโรงแรม

13.2k
คัดลอกลิงค์
คัดลอกลิงค์
แจ้งตรวจสอบ
ตำแหน่ง Guest Service Agent ทำอะไรบ้างในโรงแรม

ตำแหน่ง Guest Service Agent ทำอะไรบ้างในโรงแรม

Guest Service Agent  หรือตัวย่อว่า GSA แปลเป็นภาษาไทยว่าพนักงานให้บริการแขก

อันนี้แปลแบบตรงตัว  

ในบางครั้งคุณอาจจะเจอคำเรียกตำแหน่งนี้ว่า 

Receptionist 

Guest Service Associate 

Guest Service Representative 

Front Desk Agent 

Receptionist

แต่อยากให้รู้ว่ามันคือสิ่งเดียวกันนะคะ 

 

แต่อย่างไรก็ตามถ้าจะให้เปียจะสรุปเป็นย่อหน้าสั้นๆว่า

 

บุคคลแรกสุดที่มีหน้าที่สร้างความประทับใจแรกพบให้กับแขกที่เข้ามาภายในโรงแรม

โดยทำหน้าที่เช็คอิน ให้ข้อมูลข่าวสารแก่แขกที่เข้าพักและคอยอำนวยความสะดวกต่างๆกรณีที่แขกต้องการความช่วยเหลือ

และคือบุคคลที่รับผิดชอบในการเก็บเงินจากแขกก่อนแขกออกไปจากโรงแรม (ตรงไปไหมคะ) 

 

ดังนั้นคนที่จะทำตำแหน่งนี้ได้ จึงต้อง ศาสตร์และศิลปะในการสื่อสารพอสมควร

เพราะเราแทบจะเป็นเหมือนตัวกลางในการสื่อสารระหว่างแขกและโรงแรม

Advertisement

Advertisement

 

เพื่อให้คุณได้เห็นภาพว่าตำแหน่งนี้ทำอะไรบ้างในงานโรงแรมบ้าง เรามาดู Job Desciption หรือภาษาไทยคือ

“รายละเอียดงาน” 

โดยเปียจะขอย่อชื่อตำแหน่ง Guest Service Agent ให้เหลือแค่ GSA นะคะ 

 

 

จากเว็บไซต์ www.betterteam.com 

 

  Guest Service Representative Responsibilities:  

ทักทายแขกตอนมาถึงและทำให้แขกรู้สึกถึงการต้อนรับ

 

 

 

Greeting guests upon arrival and making them feel welcomed.

 

First Impression

ถ้าพูดง่ายๆเลยก็คือเป็น First impression ที่ทำให้แขกรู้สึกว่าเขามาถูกที่แล้ว

ทำไมต้องให้รู้สึกได้รับการต้อนรับ : เพราะความรู้สึกแรก จะเป็นตัวสร้างทัศนคติต่อโรงแรมว่าดีหรือไม่ดีให้แขก 

 

ถ้าเราสร้างทัศนคติที่ดี → แขกจะมองอะไรดีไปหมด ไม่ว่าจะไปห้องอาหาร ฟิตเนส สปา และอื่นๆ พอเจออะไรไม่ถูกใจเขาจะพยายามคิดในแง่ดีว่า เราคงไม่ได้ตั้งใจ และ ให้อภัยเราง่าย 

Advertisement

Advertisement

แต่ถ้าเราสร้างความรู้สึกไม่ดี → คุณเอ้ย ถ้าทำอะไรผิดนิดหน่อย เอาอะไรมาแลก ก็ไม่ยอมนะคะ 

 

 

ดูแลแขกในการเช็คอินและเช็คเอาต์แขก 

Administering check-ins and check-outs.

 
และแน่นอนค่ะป็นงานหลักของเรา ที่จะต้องดูแลขั้นตอนนี้ให้เป็นไปอย่างราบลื่นที่สุด

 

ให้บริการทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับงาน 

Front Desk /Providing front desk services to guests.

ซึ่งงานของ Front Desk จะมีประมาณ 100 ล้านสิ่งได้ (เปียก็พูดเกินไป) แต่จะยกตัวอย่างเพื่อให้คุณเห็นภาพดังนี้ 

  • รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย (ของหาย/เงินหาย/แท๊กซี่คิดเงินเกิน/ ห้องมีผี(มีด้วยหรือ)/ ห้องมีกลิ่นต้องการย้ายห้อง/ ขอห้องอัพเกรดฟรีและ อื่นๆ) 
  • รับดูแลหัวใจแขกในยามต้องการ Complaint เกี่ยวกับบริการหรือโรงแรม
  • Google Service : อยากรู้อะไรเเถวนี้ มาถามหนูได้เลยค่ะ 

Advertisement

Advertisement

  • รูดบัตรเครดิตให้ห้องอาหาร/ ห้องประชุม/ ออกใบกำกับภาษีให้เขา
  • เก็บเงินค่า มินิบาร์ ย้อนหลัง 
  • อีก หลายสิ่ง เท่าที่แขกท่านหนึ่งจะนึกถึงเราเพื่อให้เราได้ช่วยเหลือ

    จัดสรรห้องพักและดูแลงานที่เกี่ยวข้อง

    Assigning rooms and taking care of administrative duties.

    Guest in room

    ข้อนี้อธิบายง่ายๆ เวลาแขกมาเช็คอิน GSA ต้องเป็นคนเลือกห้องให้ว่าแขกท่านนั้นจะได้ไปอยู่ห้องไหนนะ 

    ซึ่งเราก็เลือกตามรายละเอียดที่แขกจองมา เช่น จอง 2 เตียง ไม่สูบบุหรี่ ก็ต้องหาแบบนั้นให้เขานะคะ

     

    ส่งจดหมายหรือข้อความต่างๆ

     

    Delivering mail and messages. 

    แน่นอนว่าในบางครั้งเราจะต้องติดต่อแขกหรือแจ้งอัพเดทข่าวสาร เนื่องจากเราต้องทำหน้าที่เปรียบเสมือนอับดุลเอ๋ย ถามอะไรตอบได้ อย่างเช่น

    •  ของที่เสียในห้องซ่อมเสร็จแล้วเรียบร้อย
    • พรุ่งนี้วันมาฆบูชาจะไม่มีการขายเครื่องดื่ม Alcohol 
    • กรุณาติดต่อ Front Desk เนื่องจากบัตรเครดิตของคุณไม่สามารถทำ Deposit ได้ค่ะ 
    • กรุณาติดต่อ Guest Service Manager เมื่อคุณว่างแล้วค่ะ 

    ** ปล. นี่เป็นเพียงภาษาพูดของเราในหนังสือเล่มนี้ ชีวิตจริงต้องเจรจากับแขกให้ไพเราะกว่านี้นะคะ*** เตือนแล้วนะ :) 

     

    ดำเนินธุรกรรมการชำระเงินของแขกProcessing guest payments.

    หน้าที่นี้จัดว่าเป็นหน้าที่สำคัญสำคัญของเรามากๆเนื่องจากโรงแรมจะได้รายได้หรือไม่ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถเรียกเก็บเงิน ทั้งจากแขกและบุคคลต่างๆที่เกี่ยวข้อง (กรณีแขกมีคนอื่นมาจ่ายให้ หรือ ได้ชำระกับบริษัททัวร์ไปแล้ว)

     ซึ่งหน้าที่นี้ต้องใช้ความละเอียดของเราในการตรวจสอบ ทั้งกรณียอดชำระครบหรือไม่และบัตรเครดิตนั้นปลอดภัยที่จะใช้หรือไม่

     

     

     เป็นแหล่งข้อมูลให้แก่แขกในเรื่องต่างๆ เช่น การเดินทางและคำแนะนำเกี่ยวกับห้องอาหาร

     Being a source of information to guests on various matters such as transport and restaurant advice. /

    อย่างที่บอกว่าเราเป็นเหมือนตัวกลางในการสื่อสารของทุกสิ่ง ดังนั้น  ถ้าแขกเกิดไม่รู้อะไร แน่นอนว่าต้องตรงดิ่งมาที่ Reception เพราะเราดูเป็นคนที่ช่วยเหลือเขาได้มากที่สุดและคนที่เขาคุ้นเคยมากที่สุด

    ซึ่งมันจะมีอีกตำแหน่งหนึ่งที่เขาเรียกว่า Concierge แต่เอาจริงแล้วแขกแยกไม่ค่อยออกหรอก ว่าคนไหน Reception คนไหน Concierge ดังนั้นต้องเตรียมตัวเองให้เป็นคนรอบรู้นะ

     

     

    ดูแลคำร้องขอต่างๆของแขกหรือคำขอที่พิเศษ

    Accommodating general and unique requests.

     

    อันนี้พูดง่ายๆก็คือถ้าแขกขออะไรเราต้องดูว่าเราทำให้ได้หรือเปล่า  

    general request  คำร้องขอทั่วๆไป อย่างเช่นของหมอนขอผ้าห่มเพิ่มขอเตียงเสริม 

    unique requests คำร้องขอแบบเฉพาะบุคคล  เช่น  นี่เป็นทริปวันเกิดของฉันเราก็อาจจะต้องจัดวันเกิดในห้องให้เขาเป็นต้นHappy Birth Day party

    ทำลายสถานการณ์ตึงเครียดหรือขัดแย้งระหว่างแขก

    Diffusing conflict or tense situations with guests. 

    ข้อนี้น่าสนใจเนื่องจากว่าบางครั้งมันต้องมีเหตุการณ์ที่แขกรู้สึกไม่พึงพอใจในการให้บริการ หน้าที่ของเราคือต้องไกล่เกลี่ยให้ความไม่สบายใจตรงนี้หายไป

    เช่นแขกอยากได้เงินคืนเพราะห้องพักรูปไม่ตรงปก คุณต้องเจรจาโดยใช้ทักษะการต่อรอง (Negotiation) จะทำอย่างไรให้อยู่จุดกึ่งกลางระหว่าง แขกอยากได้เงินคืนแต่โรงแรมไม่สามารถคืนให้

    หรือในบางครั้งเราจะต้องปกป้องแขกจาก ความขัดแย้งภายนอกอย่างเช่นเคสกรณีที่มี บุคคลภายนอกเข้ามาข่มขู่แขกในโรงแรมเราเราต้องจัดการดูแลให้แขกปลอดภัยมากที่สุด 

    ดังนั้นทักษะของการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ถือว่าจำเป็นในหน้าที่นี้ 

     

     

    Thanks for reading

     

    ทั้งหมดที่เปียกล่าวมาเป็นหน้าที่ของตำแหน่งพนักงานต้อนรับในโรงแรม หรือ Guest Service Agent 

    แต่ยังมีหน้าที่แอบแฝงอีกมากที่คุณยังไม่ทราบ ซึ่งเปียจะมาเล่าให้ฟังในตอนต่อๆไป ว่าทำงานตำแหน่งนี้มันสนุกอย่างไรนะ 

    รวมทั้งจะมาเล่าประสบการณ์การทำงานนี้ ทั้งเรื่อง สนุก เศร้า สีสัน เคล้าน้ำตา แบบพิมพ์ 555 แต่มีน้ำตาซ่อนอยู่ให้ฟัง 

    ติดตามกันไว้นะคะ จะมาลงให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้เลย 

     

    ที่มาของภาพ: 

    Cover photo: www.canva.com 

    รูปที่ 1 Receptionist : Freepik.com

    รูปที่ 2 : โดยผู้เขียน Eng in Hotel

    รูปที่ 3 Happy Guests : Travel photo created by pressfoto - www.freepik.com">Freepik.com

    รูปที่ 4 Guest in room : Freepik.com

    รูปที่ 5 Special requests : Freepik.com 

    รูปที่ 6 : www.canva.com + โดยผู้เขียน Eng in Hotel 

    คัดลอกลิงค์
    คัดลอกลิงค์
    แจ้งตรวจสอบ
    Eng​inHotel
    Eng​inHotel
    อ่านบทความอื่นจาก Eng​inHotel

    หลงไหลการทำงานบริการในงานโรงแรมห้าดาวแห่งหนึ่ง

    ดูโปรไฟล์

    ความคิดเห็น

    กรุณาเข้าสู่ระบบเพื่อทำการคอมเม้นต์