จัดการกับวิกฤติแบบมืออาชีพ ด้วยแนวคิดแบบ 4 ถูก วิกฤติ (Crisis)คือ เหตุการณ์ที่เราไม่ได้คาดฝัน แต่กลับเกิดขึ้น และเมื่อเกิดขึ้นแล้วเราก็ต้องรีบจัดการกับวิกฤตินั้นให้รวดเร็ว และเกิดประสิทธิผลสูงที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ สำหรับวิธีจัดการกับวิกฤติแบบมืออาชีพจะเป็นอย่างไรนั้น เรามาเรียนรู้ร่วมกันผ่านกรณีศึกษานี้กันเลยนะครับ“โครม !!!” เสียงกล่องลังบรรจุชิ้นงานล้มดังลั่นคลังสินค้า“โอ๊ย !!! เจ็บจังเลยช่วยด้วย ช่วยผมด้วย ใครก็ได้ช่วยนำกล่องงานออกไปจากขาของผมที” เสียงพนักงานผู้ได้รับบาดเจ็บตะโกนลั่นเพื่อขอความช่วยเหลือครู่หนึ่งก็มีพนักงานเกือบสิบคนรีบวิ่งมามุงดูด้วยความสงสัยใคร่รู้เวลาผ่านไปไม่ถึงสองนาทีหัวหน้าของผู้ได้รับบาดเจ็บก็มาถึงสถานที่เกิดเหตุ หลังจากที่เขาได้สำรวจสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วเขาก็ตะโกนต่อว่าอย่างรุนแรงออกมาท่ามกลางหมู่พนักงานที่กำลังมุงดูดว่า“สมน้ำหน้า เป็นยังไง เจ็บไหมล่ะ ? บอกกี่ครั้งกี่หนแล้วว่าอย่าวางกล่องสูงเกินสิบชั้น ป้ายเตือนก็ทำไว้ให้แล้วยังไม่ทำตามอีก ไม่รู้จะพูดยังไงดี เบื่อมาก” บรรยากาศในตอนนั้นเงียบเหมือนอย่างกับป่าช้า ไม่มีใครกล้าพูดเลยแม้แต่นิดเดียวหลังจากบรรยากาศเงียบไปได้ครู่หนึ่ง ผู้จัดการก็พูดปลอบขั้นมาว่า“มา ๆ ลุกขึ้นมา เดี๋ยวพี่จะพาไปห้องพยาบาล เป็นอะไรมากไหม ?” จากนั้นเขาก็ยื่นมือเข้าไปดึงตัวพนักงานที่ได้รับบาดเจ็บให้ยืนขึ้น จากนั้นก็พูดสั่งให้พนักงานที่ยืนเป็นไทยมุง ช่วยกันเก็บกล่องที่ล้มระเนระนาด และกระจัดกระจายไปเต็มพื้นที่ให้เรียบร้อย เพื่อที่จะได้ไม่กีดขวางทางเดิน และจะได้เริ่มปฏิบัติงานกันต่อไปคำถามชวนคิด ถ้าท่านเป็นพนักงานที่กำลังได้รับบาดเจ็บ ตกใจ และเสียขวัญ ท่านรู้สึกอย่างไร ? เมื่อได้ยินคำพูดของหัวหน้างานท่านนี้ผมว่าร้อยทั้งร้อย ถ้าหากใครตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากเช่นนี้ สิ่งแรกที่เราอยากได้ยินคือ คำพูดที่ทำให้เรารู้สึกผ่อนคลาย ฟังแล้วสบายใจ ได้ยินแล้วรู้สึกมีพลัง ฮึดสู้ และอยากเดินหน้าต่อไป”จากเหตุการณ์นี้เราคงได้เรียนรู้ และเข้าใจได้ว่า หลักการปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ขับขัน เช่น เกิดวิกฤติเกิดอุบัติเหตุ เกิดความเสียหาย เราควรปฏิบัติอย่างไร ? เพื่อทำให้สถานการณ์คลี่คลายได้ดีที่สุด ซึ่งผมขอนำเสนอแนวคิดที่เรียกว่า 5 ถูก ไว้ดังนี้ครับถูกที่ หมายถึง เราต้องไปถึงจุด หรือสถานที่เกิดเหตุให้ถูกต้องถูกเวลา หมายถึง เราต้องไปให้ทันเวลา และต้องปลอดภัยด้วยนะครับถูกคน หมายถึง เราต้องเข้าจัดการกับบุคคลที่ได้รับผลกระทบตามลำดับความสำคัญ และความเร่งด่วน ถูกเวลาไปด้วยความปลอดภัยด้วยนะครับถูกใจ หมายถึง เราต้องทำให้ผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุ หรือผู้ที่กำลังตกอยู่ในสภาวะที่ไม่ปกติ เช่น ตกใจ หรือเสียขวัญ รู้สึกผ่อนคลาย รู้สึกสบายใจ รู้สึกว่ามีความหวัง เป็นต้น โดยเราอาจจะใช้คำพูดสั้นๆเพื่อทำให้บรรยากาศในขณะนั้นผ่อนคลาย เช่น “ไม่เป็นไร” “พี่เข้าใจความรู้สึกนี้ดี” “พี่ก็เคยเป็น” “เดี๋ยวค่อยๆดีขึ้น” เป็นต้น หากเรามองย้อนกลับไปยังเหตุการณ์นี้เราก็จะพบว่า ถ้าเป็นไปได้ คำพูดแรกที่ผู้ที่ได้รับบาดเจ็บ ณ ขณะนั้นอยากได้ยินคือ “เป็นอะไรมากไหม ? บาดเจ็บตรงไหนบ้าง ? พี่เข้าใจความรู้สึกนี้ดีเลย เพราะสมัยที่พี่ทำงานใหม่ ๆ พี่ก็เคยผิดพลาดแบบนี้เหมือนกัน พอลุกขึ้นยืนเองได้ไหม ? หรือจะให้พี่ช่วยพยุงเพื่อขึ้น” ผมว่าไม่ว่าใครที่กำลังได้รับบาดเจ็บ และเสียขวัญ ได้ยินคำพูดแบบนี้ ก็จะต้องมีพลังใจกลับฟื้นคืนมาอย่างแน่นอน จริงไหมครับ ?ภาพวาดประกอบ โดยผู้เขียน