"ชาเขียวปั่น ชาเขียว 8 ช้อน ไม่ใส่วานิลลาเบส ไซรัปหนึ่งปั๊ม เอ็กซ์ตร้ามิลค์ เอ็กซ์ตร้าวิปครีม" เป็นเครื่องดื่มสูตรเฉพาะของผู้เขียนเอง ที่ต้องสั่งทุกครั้งเมื่อมีโอกาสได้ก้าวขาเข้าไปในร้านกาแฟชื่อดังอย่าง สตาร์บัคส์ (Starbucks) ทุกคนที่เคยใช้บริการจากร้านกาแฟแห่งนี้คงรู้ดีว่า ลูกค้าแต่ละคนสามารถสร้างสรรค์เครื่องดื่มตามจริตการดื่มของตัวเองได้ ด้วยเหตุนี้พนักงานแต่ละคนจึงต้องรู้จักวัตถุดิบและส่วนผสมชนิดแม่นยำห้ามผิดเพี้ยน ในหนึ่งวันมีลูกค้า 100 คน หากแต่ละคนเรื่องเยอะมีสูตรเฉพาะแบบผู้เขียน แน่นอนว่าพนักงานก็จะต้องทำเครื่องดื่มที่แตกต่างกันเป็น 100 สูตรในแต่ละวัน ในเมื่อต่างคนต่างมีจริตการดื่มเครื่องดื่มที่หลากหลาย แต่ทุกคนเคยสังเกตกันหรือไม่ว่า สตาร์บัคส์มักจะมีโปรโมชั่นและคิดค้นเครื่องดื่มใหม่ ๆ ออกมาให้เรารู้สึกว้าวได้อยู่เสมอขึ้นชื่อว่าเป็นร้านกาแฟระดับพรีเมียม แน่นอนว่าการจดจำหน้าตาและเครื่องดื่มของลูกค้าแต่ละคนด้วยตาเปล่าคงเป็นไปไม่ได้ ใครที่หวังว่าไปถึงสตาร์บัคส์แล้วพนักงานจะรีบชงเครื่องดื่มให้โดยที่เราไม่ต้องสั่งแบบลุงขายกาแฟแถวบ้านจงเลิกคิดไปได้เลย ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย สตาร์บัคส์ใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ในการทำการตลาด อย่างที่เรารู้กันดีว่าทุกวันนี้ธุรกิจร้านกาแฟแทบจะผุดขึ้นมาทุกวะนอย่างกับดอกเห็ด กลเม็ดเคล็ดลับอะไรที่จะดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ ได้จึงเป็นเรื่องจำเป็น และสิ่งที่สตาร์บัคส์กำลังทำโดยที่เราไม่รู้ตัว แต่เป็นเรื่องที่ปรากฎในสื่อทั่ว ๆ ไปด้านธุรกิจและการตลาด คือการเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็นรายบุคคล เพื่อนำไปวิเคราะห์ ประเมิน และสร้างโปรโมชั่นรวมถึงเครื่องดื่มใหม่ ๆ ออกมาให้ตอบสนองต่อผู้บริโภคมากที่สุดอย่าเพิ่งตกใจว่าสตาร์บัคส์จะมาล้วงลับตับแตกเอาข้อมูลส่วนตัวอะไรของเรา เพราะสตาร์บัคส์จะเก็บเพียงข้อมูลเครื่องดื่มและอาหารที่เราสั่งแต่ละครั้งเท่านั้น โดยใช้ AI และ Internet of Things เข้ามาเกี่ยวข้อง หลายคนที่ดื่มเครื่องดื่มจากสตาร์บัคส์อยู่เป็นประจำ เราก็จะมีบัตรสมาชิกที่เอาไว้สะสมดาว (Starbucks Rewards) สามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนได้อีกด้วย แน่นอนว่า AI สามารถดึงข้อมูลจากบัตรสมาชิกและแอปพลิเคชันดังกล่าวไปทำการตลาดได้อย่างน่าทึ่งยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ ส่วนใหญ่เราจะสั่งชาเขียวปั่นเกือบทุกครั้ง แต่อยู่ดี ๆ มีวันหนึ่งเราสั่งชาเขียวร้อนขึ้นมา AI ก็จะนำข้อมูลส่วนนี้ไปวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้น อาจจะย้อนไปดูวัน เดือน ปี ที่เราสั่งชาเขียวร้อน แล้ววิเคราะห์กับสภาพอากาศของวันนั้น สมมติว่าวันนั้นฝนตก อากาศหนาวมาก AI ก็จะสรุปข้อมูลว่าที่เราสั่งชาเขียวร้อนเพราะเราต้องการหาเครื่องดื่มอุ่น ๆ มาช่วยคลายหนาว และเมื่อนำไปเปรียบเทียบกับลูกค้าคนอื่น หากเกิดกรณีเดียวกันเป็นจำนวนมาก พอถึงหน้าฝนสตาร์บัคส์ก็จะออกโปรโมชั่นและเมนูประเภทเครื่องดื่มร้อนออกมาขาย เราก็จะรู้สึกว่าสตาร์บัคส์มีเครื่องดื่มที่ออกมาตรงตามความต้องการของเราเสียจริงเชื่อหรือไม่ว่า AI และ Internet of Things ไม่ได้มีประโยชน์ต่อการวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดให้กับสตาร์บัคส์เพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถวิเคราะห์ได้ถึงขนาดที่ว่า หากมาตั้งสาขาในบริเวณนี้ กลุ่มลูกค้าจะเป็นใคร จะได้กำไรเท่าไร เครื่องดื่มชนิดใดที่มีแนวโน้มว่าจะขายดีในย่านนี้ การไปเปิดสาขาในประเทศเมืองร้อน ก็ต้องคิดค้นเครื่องดื่มที่ให้ความสดชื่นเป็นหลัก หรือถ้าจะเจาะลึกลงไปอีก ในหนึ่งวันบางสาขาอาจจะผลัดเปลี่ยนโปรโมชั่นและเครื่องดื่มได้ไม่ซ้ำกันเลยในแต่ละช่วงเวลา เพื่อเป็นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดนั่นเองสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์สตาร์บัคส์ สามารถนำมาปรับใช้กับธุรกิจของเราอย่างไรได้บ้าง ผู้เขียนคิดว่าในแวดวงธุรกิจด้านอาหารและเครื่องดื่ม สมัยนี้มีระบบจัดการหน้าร้านที่เราคุ้นเคยกันในชื่อ POS ถือเป็นการนำ AI มาช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งผู้เขียนเห็นว่าหลายร้านนิยมนำเทคโนโลยีประเภทนี้มาใช้เพื่อวางแผนการตลาดกันอย่างแพร่หลาย สำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มทำธุรกิจ แน่นอนว่าการบริการเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดสำหรับธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มก็ว่าได้ ความจริงแล้วไม่ใช่เรื่องเสียหายที่เราจะนำโมเดลการบริการของสตาร์บัคส์มาปรับใช้ ตัวอย่างเช่น การเขียนชื่อลงบนแก้วเครื่องดื่มเป็นวิธีง่าย ๆ ที่แสดงให้เห็นปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับเจ้าของธุรกิจ นอกจากนี้หากเป็นธุรกิจเล็ก ๆ เรายังสามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการสอบถามความพึงพอใจ รับรู้ข้อดีและข้อเสียของธุรกิจ เพื่อนำไปใช้วางแผนการตลาดและปรับปรุงการบริการต่อไปในอนาคตเรียกว่าสตาร์บัคส์เป็นร้านกาแฟที่ฮอตฮิตติดลมบน บางคนยึดเอาสตาร์บัคส์เป็น Third Place ของตัวเองเลยก็ว่าได้ เพราะนอกจากเราจะสามารถสร้างสรรค์เครื่องดื่มได้ตามจริตของเราแล้ว การบริการของสตาร์บัคส์เรียกว่ายืนหนึ่ง จะไปนั่งทำงาน อ่านหนังสือทั้งวันทั้งคืนก็หมดปัญหาเรื่องถูกพนักงานไล่ แบบร้านกาแฟตามชุมชนที่เคยปรากฎเป็นข่าวดังในบ้านเรา และที่สำคัญสตาร์บัคส์ถือเป็นต้นแบบธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม ที่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ทำให้ร้านอาหารชื่อดังอย่างแมคโดนัลด์ (McDonald) เคเอฟซี (KFC) และเบอร์เกอร์คิง (Burger King) ต่างใช้แนวทางเดียวกันในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อออกโปรโมชั่นใหม่ ๆ ให้กับกลุ่มลูกค้า ท่ามกลางกระแสเรื่องกาแฟสตาร์บัคส์ราคาแพงเกินไปที่เกิดขึ้นอยู่เรื่อย ๆ ในโลกออนไลน์ แต่สำหรับผู้เขียนในฐานะที่ใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง เมื่อมองถึงเรื่องการบริการ โปรโมชั่นและความใส่ใจในวัตถุดิบ ยังรู้สึกว่าการดื่มเครื่องดื่มแก้วละร้อยกว่าบาทก็ยังคุ้มค่าอยู่ดีรูปภาพหน้าปก โดย Jiawei Zhao : Unsplashภาพประกอบที่ 1 โดย Asael Peña : Unsplashภาพประกอบที่ 2 โดย Rebecca Aldema : Unsplashภาพประกอบที่ 3 โดย Blake Wisz : Unsplashภาพประกอบที่ 4 โดย Colin lee : Unsplash