Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey คืออะไร ?

เพราะการเดินทางจะทำให้คนเราเจอนั่น และเจอนี่ … Journey แปลว่าการเดินทาง

ในทางการตลาดก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าจากเรา ถ้าเปรียบได้กับการเดินทางตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุดนั้นก็คือการควักเงินออกจากกระเป๋ามาจ่ายให้เราอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าจะต้องผ่านจุดเช็คอินหลัก ๆ อยู่ 5 จุดดังต่อไปนี้

จุดที่ 1 Awareness หรือ การรับรู้

อันดับแรกลูกค้าจะต้องรู้จักก่อนว่ามีสินค้าชนิดนี้ ว่ามีเราที่ขายสินค้านี้ นี่คือจุดเริ่มต้นสำคัญที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าจากเรา หากลูกค้าไม่รู้จักเรา ก็คงไม่ได้ซื้อสินค้าจากเรา

ขอบคุณรูปภาพจาก https://www.pexels.com/photo/holidays-car-travel-adventure-21014/

การรับรู้ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งก็คือการที่ลูกค้ารู้สึกรู้สาได้ว่าเขามีปัญหาและสินค้าของเราช่วยแก้ปัญหาให้เขาได้ การทำการตลาดในจุดแรกนี้ทำได้ด้วยการพรีเซนต์ตัวเอง, เข้าถึงลูกค้า ให้เป็นที่รู้จัก หรือกระตุ้นให้ลูกค้าเกิด Need นั่นเอง

จุดที่ 3 Purchase หรือ การซื้อ

ยินดีด้วยถ้ามาถึงจุดนี้ได้ หลาย ๆ คนคงคิดว่าไม่ต้องทำอะไรกับจุดนี้เพราะลูกค้าซื้อแล้วก็จบ แต่จริง ๆ ก็มีรายละเอียดที่น่าสนใจอยู่ อย่างเช่นการเร่งการตัดสินใจให้เกิดการซื้อด้วยโปรโมชันต่าง ๆ เทคนิคการ Up selling (การขายเพิ่ม) อย่าเช่นเมื่อซื้อเบอร์เกอร์ พนักงานขายจะเสนอว่าเพิ่มอีก 10 บาทจะได้น้ำอัดลมด้วย หรือ Cross selling (การขายควบกับผลิตภัณฑ์อื่น) เช่น ซื้อโดนัทแล้วเสนอว่าจะรับกาแฟทานด้วยกันมั้ย เป็นต้น

ขอบคุณรูปภาพจาก https://www.pexels.com/photo/woman-holding-card-while-operating-silver-laptop-919436/

จุดที่ 4 Repurchase หรือ การซื้อซ้ำ

การซื้อซ้ำจะเกิดขึ้นหรือไม่นั้นอาจจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากจุดที่ 3 นั่นก็คือการซื้อครั้งแรก หากลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการ ได้รับประสบการณ์ดี ๆ จากการซื้อครั้งแรก ก็จะทำให้เกิดครั้งต่อมาได้ ในหลาย ๆ บริษัทกำไรส่วนมากเกิดจากฐานลูกค้าเดิมที่ซื้อซ้ำบ่อย ๆ มากกว่าการหาลูกค้าใหม่

ขอบคุณรูปภาพจาก https://www.pexels.com/photo/adult-beautiful-elegant-eyewear-291762/

จุดที่ 5Advocacy หรือ การเป็นสาวก

ข้อดีของการที่ลูกค้ากลายมาเป็นสาวกของเราก็คือนอกจากลูกค้าจะซื้อและซื้อซ้ำแล้ว ลูกค้ายังเป็นอีกหนึ่งกระบอกเสียงในการ “แชร์” สินค้าของเราให้ผู้อื่นมาซื้อ บอกเล่าปากต่อปาก รีวิวสินค้าให้ หรือบางครั้งสามารถปกป้องและเถียงแทนเราได้ โดยที่เราไม่ต้องเสียเงินลงทุนแม้แต่บาทเดียว

กลยุทธ์ในจุดนี้คือการตั้งโจทย์ว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากับแบรนด์ของเรารู้สึกเกี่ยวข้องกัน และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งแบบลึกซึ้ง อย่างเช่นสินค้าของเราเปรียบเสมือนอวัยวะอีกอย่างของลูกค้า หรือเป็นเสมือนคนในครอบครัวของเขา ทำให้เขารักสินค้านั้นมาก เป็นต้น

การทำการตลาดกับ Customer Journey ที่ดี ควรจะใส่ใจในทุก ๆ ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และยิ่งมีการทำ Online เข้ามา ยิ่งเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น อาจจะข้ามจาก Awareness มายัง Purchase เลยก็ได้

ขอให้วางแผนการตลาดให้ดี ๆ

บทความโดย โอ้

Facebook : fb.me/justlearntogether

YouTube : https://bit.ly/2PpkbZu

IG : kanziri