รวมปัญหากวนใจ "แม่ค้าออนไลน์" ในร้านค้า e-commerce เจอบ่อยจนปวดขมับ

รวมปัญหากวนใจ "แม่ค้าออนไลน์" ในร้านค้า e-commerce เจอบ่อยจนปวดขมับ

ปัญหาด้านลูกค้า

1. ลูกค้าให้ดาวน้อยดวง

สาเหตุต่าง ๆ ที่ไม่สมเหตุสมผล เช่น ไม่มีของแถม ยังไม่ได้ใช้ หากใช้แล้วดีจะมาเพิ่มดาวให้ ซึ่งมีผลต่อ Rating ของร้านค้านั้น ๆ ซึ่งหาก Rating โดยรวมของร้านค้าไม่ดี ลูกค้าก็ไม่ไว้ใจในการซื้อ เท่ากับว่าเสียลูกค้าไปให้ร้านค้าเจ้าอื่นที่มีสินค้าคล้ายกันไปทันที เหล่าแม่ค้าจึงขอวิงวอนลูกค้าที่น่ารักทุกท่านให้คะแนนความพึงพอใจที่เป็นธรรมและสมเหตุสมผลด้วย

2. เอาความพึงพอใจด้านการขนส่งเป็นหนึ่งในความพึงพอใจร้านค้า

ลูกค้าจำนวนมากที่ไม่แยกแยะความพึงพอใจร้านค้า กับการขนส่ง แม้ว่าสินค้าจะน่าประทับใจ มีของแถม และห่อมาอย่างดีเพียงใด หากบริษัทขนส่งทำให้กล่องยับเยิน หรือส่งล่าช้าไม่ทันใจลูกค้า ร้านค้าก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจน้อยลงไปโดยปริยาย

7. ลูกค้าที่คิดว่าสั่งวันนี้ ของต้องถึงพรุ่งนี้เช้า

สินค้าบางประเภทที่ต้องสั่งทำ จะมีระยะเวลาการดำเนินการจัดส่งมากกว่า 7 วัน หรือมากกว่านั้น เมื่อร้านค้าตั้งค่าไว้ ก็ถือว่าเป็นอันเข้าใจระหว่างกัน หรือสินค้าปกติที่มีเวลาดำเนินการจัดส่งภายใน 2-3 วัน ก็โดนลูกค้าที่น่ารักของเราส่งข้อความมาเร่งให้ส่งทันที ไม่สนใจรอบที่ร้านค้าตัดยอด ทำให้ร้านค้าที่มีออเดอร์มาก และวางวันตัดยอดต้องปวดหัวกันไป

ปัญหาด้านขนส่ง

1. คิดค่าส่งเกิน

บริษัทขนส่งบางรายคิดค่าส่งเกินจนร้านค้าขาดทุน โดยเฉพาะเมื่อเราใช้บริการ Drop-off แบบนี้ไม่น่ารักเลยจริง ๆ แม่ค้าที่ออเดอร์เยอะ ๆ ไม่มีเวลาดู กว่าจะรู้ว่าค่าส่งทำขาดทุน ร้องเรียกกันแทบไม่ทัน

2. ชั่งน้ำหนักเกิน เพิ่มค่าส่งไม่รู้ตัว

มีด้วยหรอ! มีค่ะคุณ ปัญหานี้เป็นในบริษัทขนส่งหลายแบรนด์เหมือนกันนะ ฉะนั้นแม่ค้าควรทราบน้ำหนักของสินค้าของตัวเองก่อนไปชั่งที่ขนส่ง ก็จะปลอดภัยสบายใจไปได้อีกเปราะ และอย่าลืมติดตามข่าวสารการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการคิดค่าส่งตามขนาด และน้ำหนักให้อัพเดทตลอด จะได้ไม่เงิบเก็บค่าส่งไม่พอ ค่าส่งที่แท้จริง ทำเอาร้านค้าเสียเนื้อไปก็มากแล้ว

3. สินค้าถึงล่าช้า สินค้าหาย ไม่ได้รับการคุ้มครอง

หลาย ๆ ครั้งที่ระหว่างการขนส่งสินค้าทำให้สินค้าตกหล่นระหว่างเส้นทางโดยไม่ทราบสาเหตุ บางครั้งแค่ล่าช้าไปสองสามวันโดยไม่ได้ตั้งตัว หรือบางครั้งโชคร้ายหายไปทั้งกล่องเลยก็มี เหล่าแม่ค้าแม่ขายอย่าลืมดูการคุ้มครองที่บริษัทขนส่งมอบให้ด้วย ว่าสามารถชดใช้ค่าเสียหายได้มากน้อยเพียงไร หรือบางรายไม่มีประกันความเสียหายใด ๆ เลย

4. สินค้าเสียหาย จาก COD

พวกเราต่างรู้ดีว่าการเปิด COD หรือการเปิดให้ลูกค้าสามารถจ่ายปลายทางได้ ทำให้ร้านค้ามียอดขายเพิ่มมากขึ้นมากกว่า 10% แต่ทว่าหลายครั้งที่บริษัทขนส่งไม่สามารถติดต่อผู้รับได้ จนต้องตีของกลับมาหาร้านค้านั้น สภาพของยับเยินจนนำไปขายต่อไม่ได้อีกก็มี

5. เงิน COD เข้าช้าหลายวัน

แต่ละบริษัทจะมีแอปพลิเคชันที่ให้เราโอนเงินที่ได้จาก COD เข้าบัญชีธนาคาร

6. ไม่ส่งของถึงมือผู้รับ เซ็นรับแทนเจ้าของ

ทุกบริษัทมีบริการส่งถึงมือผู้รับก็จริง แต่ก็มีความแตกต่างกับที่บางรายโทรหาลูกค้าก่อนส่งของ บางรายก็ไม่ได้โทร และบางรายโยนของเข้ามาในบ้านเราโดยไม่ทันได้เซ็นรับของเลยก็มี หรือหลายครั้งที่สถานะการขนส่งขึ้นว่าส่งแล้ว แต่ลูกค้ากลับยังไม่ได้รับสินค้า ทำเอาร้านค้าปวดเศียรเวียนเกล้าจนต้องร้องเรียนไปยังบริษัทขนส่ง

7. เรียกบริการขนส่งมารับของ แต่ชะเง้อคอรอหลายวันจนเกินกำหนด

ปัจจุบันบริษัทขนส่งออกนโยบายเข้ารับของที่ร้านค้าโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ร้านค้าบางร้านที่ยอดออเดอร์เยอะ สินค้ามีน้ำหนักมาก หรือมีขนาดใหญ่ หรือประหยัดค่าเดินทางไปส่งสินค้าก็มีความยินดีปรีดาเป็นอย่างมากในบริการนี้ แต่แม่ค้ามักจะเจอปัญหาที่เรียกบริษัทให้มารับสินค้าแล้ว รอแล้วรออีกก็ไม่มาเสียที จนต้องยอมไปส่งเอง ทำเอาหัวเสียกันไปอีกตลบ

ปัญหาด้านระบบของ e-Commerce

1. ระบบติดตามการขนส่งขัดข้อง

ในแอปฯ ร้านค้าออนไลน์หลายเจ้าจะมีระบบการติดตามสินค้าอัตโนมัติที่จะขึ้นสถานะการขนส่งของสินค้าจากต้นทางถึงปลายทาง บางครั้งที่ระบบก็ไม่เดินทั้งที่ลูกค้าได้รับของแล้ว แต่ไม่สามารถกดโอนเงินเข้าระบบให้แก่ร้านค้าได้

2. ระบบการคืนเงินค่าส่ง กรณีลูกค้าใช้โค๊ดส่งฟรี

เกิดความงง ๆ หลายต่อหลายหลายครั้งที่ลูกค้าชำระค่าส่งมาด้วย แต่ไหงมาขึ้นในระบบเพียง 5 บาท 10 บาท ซึ่งไม่ครอบคลุมค่าส่งที่แท้จริงเลย ทำให้เหล่าแม่ค้าไม่เข้าใจว่าผู้ให้บริการมีการสมทบเงินค่าส่งคืนให้แก่ร้านค้าเมื่อลูกค้าได้รับของนั้น อาจเป็นปัญหาด้านการรายงานผลข้อมูล หรือ UX/UI ที่ชวนเข้าใจผิด ทำให้เกิดความสับสนขึ้นได้

3. ระบบรายงานร้านค้าผิดกฏ

ผู้ให้บริการ e-commerce หลายรายมีระบบการร้องเรียนร้านค้าที่ผิดกฎระเบียบ โดยมีบทลงโทษถึงกับลบร้านค้าออกจากระบบเลยทีเดียว ถือว่าร้ายแรงมาก หากมีการกลั่นแกล้งกันของร้านค้าคู่แข่ง ฐานลูกค้าที่สั่งสมกันมานานก็อาจอันตรทานหายไปในพริบตาได้

4. การปริ้นท์ใบปะหน้าพัสดุ

เคยเห็นใช่หรือไม่คะที่เวลาเรารับสินค้า ร้านค้าจะแปะเอกสารรายละเอียดการส่งมาแทนการเขียนจ่าหน้าพัสดุ ซึ่งทำให้เหล่าร้านค้าสะดวกขึ้นมากเลยค่ะ แต่การตั้งค่าใบปะหน้าให้ตรงตามขนาดกระดาษ ก็ปล่อยให้แม่ค้าต้องงมหาวิธีการตั้งค่าหน้ากระดาษเป็นนาน หลายครั้งปรินท์ผิดไซส์กระดาษ ทำให้ใช้กรไม่ได้ก็เยอะ ถ้าระบบมีคำแนะนำให้แก่ร้านค้าก็จะช่วยได้มากเลยค่ะ

5. ฟีเจอร์ Drop-off

ปัจจุบันระบบเปิดให้ร้านค้าสามารถนำสินค้าไปหย่อนไว้ตามบริษัทขนส่งสินค้าได้โดยไม่ต้องต่อคิวทำรายการทีละกล่องอีกแล้วค่ะ เพียงเรากดตั้งค่าให้ใช้ drop-off หลังบ้าน เราก็เพียงปริ้นท์ QR Code หรือเก็บ QR Code มาสแกนเข้าระบบขนส่ง เพื่อปริ้นท์ QR Code แปะลงกล่อง และส่งให้ขนส่งได้ทันทีเลย โดยทางผู้ให้บริการจะเรียกเก็บค่าขนส่งหลังบ้านถึงผู้ซื้อสินค้าตั้งแต่แรกอยู่แล้ว ทางร้านค้าไม่ต้องเสียค่าส่งเลยก็มีค่ะ

ทั้งนี้ทั้งนั้น ทุกปัญหามีทางแก้ไขได้ เพียงเราส่งเรื่องร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบนั้น ๆ  เราเชื่อว่าน้ำต้องพึ่งเรือ เสือต้องพึ่งป่า มีปัญหาอะไรเกิดขึ้นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องก็ต้องอยากแก้ไขให้ผ่านพ้นไปได้ด้วยดีแน่นอน เพียงเราใจเย็น และทำความเข้าใจระบบระเบียบการทำงานของผู้ให้บริการ และมีช่องทางการติดต่อเพื่อร้องเรียนปัญหาอยู่เสมอ แม้ว่าอาจจะช้าไม่ทันใจเรา แต่ก็เชื่อว่าทุกอย่างจะพัฒนาไปใทางที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ ค่อย ๆ เติบโตและพัฒนาไปด้วยกัน

ที่มาภาพ ภาพปก Canva.com / ภาพที่ 1/ ภาพที่ 2 / ภาพที่ 3

#ปัญหาแม่ค้าออนไลน์ #ปัญหาe-commerce #ปัญหาขายของonline